Prérequis et objectifs
Résultats attendus
Attestation
Prérequis de la formation
Aucun
Objectifs de la formation
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
? Faire du client le point central de l'ADV
? Encourager ses équipes et les individus qui les composent
? Employer les outils de suivi
Objectifs de sortie
Voir objectifs de la formation
Domaines
Contenu
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin
Comprendre la place du service après-vente dans une entreprise
- Rôle et importance du SAV dans la satisfaction client
- Positionnement du SAV dans l'organigramme de l'entreprise
- Interactions entre le SAV et les autres départements (ventes, marketing, production)
Diriger une équipe de SAV
- Approches de gestion spécifiques au SAV
- Adapter son management aux spécificités de l'équipe SAV
- Identifier les forces et faiblesses de ses collaborateurs
- Définir et mettre en œuvre des objectifs clairs alignés avec la stratégie de l'entreprise
Après-midi
Utiliser les outils de gestion pour le SAV
- Méthodes pour motiver et encourager les équipes de SAV
- Organisation de réunions centrées sur le client
- Techniques pour activer les employés lors de pics d'activité ou de situations critiques
Jour 2
Matin
Évaluer l'efficacité du SAV
- Mesurer les délais de traitement et les flux de travail
- Élaborer des tableaux de bord pour le suivi des performances
- Gérer les tensions et conflits au sein de l'équipe, rappeler les consignes et les procédures
Améliorer les processus du SAV
- Identifier et valoriser les compétences clés des collaborateurs
- Placer les bonnes personnes aux bons postes
- Offrir des formations continues pour développer les compétences
- Placer le client au centre des processus et des communications
Après-midi
Valoriser le travail des équipes de SAV
- Optimiser la gestion du temps et des priorités
- Réactivité et gestion des urgences
- Principes pour organiser des réunions efficaces et stimulantes
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.