Comprendre et gérer les conflits par téléphone (distance et présentiel) - Formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin

Anticiper les conflits pour les éviter au mieux

• Le client au centre des attentions
• Attentes du client jugées raisonnables
• Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles

Assurer la communication téléphonique

• Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
• Opérer une écoute active et attentive
• Générer et comprendre le questionnement

Après-midi

Comprendre les mécanismes de résolution des litiges

• Se mettre à la place du client
• Conserver une certaine distance afin de respirer
• Analyser et calmer les tensiosn

Jour 2

Matin

Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits

• Adapter le mode de communication au client
• Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
• Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
• Être confiant pour mettre le client en confiance
• Assurer le suivi du litige

Après-midi

Adopter des réflexes et habitudes

• Se vider la tête entre deux appels
• Avoir confiance en soi
• Traiter les litiges au cas par cas
• Conserver et mettre en avant les aspects positifs

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.