Prérequis et objectifs
Résultats attendus
Résultats attendus
Cette formation utilise une pédagogie basée sur la prise de conscience grâce à une réflexion individuelle « C’est quoi une incivilité ? Une agression ? » réalisée en début de la formation, suivi d’un partage en groupe amenant une co-définition de ces 2 notions. Elle vous apportera également les outils nécessaires pour gérer les incivilités au quotidien.
Prérequis de la formation
Prérequis de la formation
Comprendre le français à l'oral et à l'écrit
Objectifs de la formation
Objectifs de la formation
- 1. Adapter votre comportement et votre communication dans la gestion des incivilités
- 2. Disposer de techniques simples et rapides pour retrouver votre calme et évacuer les tensions
Objectifs de sortie
Objectifs de sortie
- 1. Adapter votre comportement et votre communication dans la gestion des incivilités
- 2. Disposer de techniques simples et rapides pour retrouver votre calme et évacuer les tensions
Domaines
Domaine(s)
Relation interpersonnelle
Encadrement management
Contenu
Contenu
1. C’est quoi une incivilité ?
- Les 4 niveaux de comportements agressifs
- Les facteurs déclenchants : les nôtres, les leurs
- Comment repérer les incivilités ?
- Les réactions face à une incivilité
2. Adapter votre communication lorsqu’une
incivilité se présente
- La communication verbale, non verbale et para verbale
- L’écoute active et la reformulation
- Notre cadre de référence: un filtre de la réalité
- Les principes de la communication non violente
3. Gérer votre stress et vos émotions pour
appréhender des situations délicates
- Prendre le temps de préparer une situation à risque
- Gérer les émotions pendant et après une situation conflictuelle
- Se détendre et s'apaiser avec la respiration et la sophrologie
4. Prendre du recul et agir avec
professionnalisme
- Accepter ce qui ne dépend pas de moi
- A qui sont adressées ces incivilités ?
- La communication assertive pour respecter l’autre tout en vous
respectant - Oser dire non : vous positionner face à toutes demandes